はるかのひとりごと > ひとりごと > お客様とユーザの違い
はい、こんばんは。
はるかです。

ビジネスに関して、よく記事を書いていたのですが
最近サボり気味です。

ということで少し書こうと思います。

ITIL(ITサービスを規定した文書)では、顧客(カスタマー)と
ユーザ(使用者・利用者)は別のカテゴリに分類されています。

これは、サービス提供会社に資金を提供する側と
サービスを利用する側がイコールでは無いからです。

広義の意味からすると、システム(サービス)を
使う側は、すべてユーザとなります。

(例)
検索エンジン大手のGoogleでは
検索エンジンを利用する人は、ユーザ
広告主は、顧客という定義をしています。

今回は、ユーザとお客様についての違いを
追求してみたいと思います。

ビジネスにおいて、そのステークホルダー(ビジネスに関わる人
みたいな感じの言葉です。覚えておいて損は無いです)の
立ち位置によって、呼び方は様々です。

立場が変わると言い方も変わると思います。

私の勤務している会社は、男子/女子/上司/部下関係なく
「さん」付けを社長が推奨していました。
ですので、私は社長にも平気で「xxさん」といって
話をします。

でも一般的な企業の場合、上司と部下が存在して
上司が部下に対して「xxくん」とか「xx」(呼び捨て)で
呼んだりします。

(余談ですが「くん」は、相手を見下している(自分より立場が低い)
人に使う言葉ですので、小学生(女子)が同級生(男子)に
「xxくん」というのは、激しく間違っています)

堺雅人さんのドラマのような事態は、最近よく起きます。
私もその一人です。
何が言いたいかというと、自分の上司だった人が
ある日突然部下になるのです。

これは、色々大変だと思います。
私は、自分に部下が居なかった頃から、呼び方はxxさんで
「全ての人に敬語」を使ってきていたので
全く大丈夫でした。

面白いのが、私は新入社員に対しても
「さん」&「敬語」です。
裏に、私より出世したときに立場が・・・という
腹黒い事を考えているわけでは無いです^^;

では、なんでそうするのでしょうか?
理由は一つです

良好な人間関係を構築するため

です。
さん付け、敬語を励行している事によって
「それ」が原因で関係が気まずくなるのを防ぐという訳です。

好きな上司、嫌いな上司、好きな部下、嫌いな部下

人間ならそんなのは、出来て当然です。
ですが、ビジネスの世界では
全員が重要な会社のリソース
なのです。
極力余計な事で拗れたくないものです。

sns_happy

話が逸れてしまいました。

さてそれでは、本題に入りたいと思います。

ステークホルダーには、様々な呼び方があります。
商品を販売する企業の場合、その商品を
買うかも知れない人は全てお客様です。
商品を、買っている人もお客様です。

それなのに、どこから覚えてきたのか
ユーザという言葉を使う人がいます。

ユーザというのは、システムや物を使う人の事を指す
広義な意味です。
商品を買うまたは、買って使っている人は
お客様なのです。

例えば、検索大手のGoogleは、
私たち検索エンジンの利用者をユーザと呼びます。

ちょっとこの例

このページだけでも23件もユーザという単語を使っています。
しかし、ステークホルダーのお客様に対しては、
別の言葉を使っているのです。
よく見ればわかります。

広告主様

「様」ですよ様w
そうです。Googleは広告で収益を得ている訳で
広告主は、大事なお客様なのです。
なお、Googleは、本社がアメリカなのでITサービス上のUser、customerのような用語をそのまま日本語に変換しているのだと思われます。

Googleがユーザという言葉を使っているので
「使う人」は「ユーザ」でいいんだ。
とまでは言いませんが、そんな風に勘違いしている企業が沢山あります。

私が使っている某ゲーム会社wでは
殆どの管理者がゲームに課金しているお客様に対して
ユーザという言葉を使います。

これは、使わせてやっているんだという言葉も
包含していることを忘れていてはなりません。
直接的な収益元であるステークホルダーを
ユーザ(使う人)扱いしている訳です。

自分の給料払ってくれている人に
感謝していたら、出てくる言葉ではありません。

急にこんな話をしたのは理由があります。

このまえ、別の部門(システム側)の人が
「ユーザ」と連呼したので、私は注意しました。
でも、私よりも上の立場の人なので、
分かってくれたかどうか不明です。

営業/SEさんでユーザという言葉を使う人は
最近は見なくなりました。

ですが、システム側の人間はまだ沢山使う人が多いです。

呼び方なんてどうでもいいと思う方が
いらっしゃるでしょう。
でも、呼び方ひとつで、相手に感謝しているかどうかまで
分かるのです。

すこし別の話ですが、NTTという会社があります。
私はお付き合いすることが多く、オジサンと飲みに行ったりすると
決まって昔話になります。

まだ民営化されていなかった頃、
電話の利用者(ユーザ)をどう呼んでたかというと
加入者という言葉を使っていたらしいです。

私は、さすが公社と思わず相づちを打ってしまいましたw

利用者とかならまだイイですが、
加入者ですよ。
入れてあげているという言葉ですね。

それが民営化された途端、顧客の呼び方を
「お客様」に変更したらしいです。
当時の社内通達に流れていたそうです。

私は今のNTTでも「公社じゃないかw」と思えるのですが^^;

はい、オチも付きました。

ビジネスにおいてステークホルダーの立場に
よって呼び方は非常に重要になるのです。
お客様に喜ばれる呼び方をしたいですね。

最後まで読んでくれてありがとうございました。


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鈴木はるかのプロフィール画像
(Haruka Suzuki)
仕事:金融システムのSE
好きな物:スイーツ、絶景
趣味:お菓子/アニメ/多趣味

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